本期我们将对抖音商家“发错货”的违规场景进行解读,并给出相应的运营建议,还不知道遇到该场景如何处理的商家快看过来!
一、“发错货”处罚:
抖音平台对于“发错货”违规商家,根据《商家发货行为管理规则》,平台将视严重程度扣除一般违规积分:
情节一般,扣除一般违规积分A4分
情节严重,扣除一般违规积分A8分
情节非常严重,扣除一般违规积分A12分
因“缺货无货”而恶意“发错货”商家,根据《商家发货行为管理规则》,扣除违规积分同时,叠加以下处罚:
商品管理:包括但不限于限制发品、商品封禁、商品限单、商品搜索降权、商品搜索屏蔽等
限制店铺权限:包括但不限于限制参与营销活动、冻结货款、停止结算、延长结算账期、限单、停业整顿、限制广告投放等
对于欺诈发货商家,根据《商家发货行为管理规则》,平台将视严重程度扣除严重违规积分:
情节一般,扣除严重违规积分B2分
情节严重,扣除严重违规积分B4分【停业整顿】
情节非常严重,扣除严重违规积分B12分【清退】
其他处罚:如被判罚多次后仍未及时规范发货或与消费者协商一致,或出现批量订单违规发货导致批量投诉的;
平台有权视情况执行限制提现、扣除违约金、赔付消费者、关联店铺/账号处理、限制精选联盟相关权限、禁止投流、禁止上架、要求使用抖音电子面单及平台认为必要的其他处理措施。
二、运营建议
合理设置商品库存,无货及时下架,杜绝主观上违规!防止无货可发的情况!
发布商品时填写真实库存数,不随意填写“99999”这类与实际库存量不符的数字,直播流量爆发快且集中,一旦出现短期爆单情况,虚假库存产生的订单,会成为违规的重灾区!
直播前后周期盘点库存,若商品将永久性缺货,及时下架商品。如服装类目,有一些款式已经过时不再生产,一定要及时盘点线上SKU情况,避免消费者下单后,无货可发!
实事求是,不为了逃避发货超时而故意发错货,或欺诈发货(买A发B)
发货超时,违规情节程度最低,处罚最宽松
故意错发,或欺诈发货,性质更严重,处罚更严格
针对【单品单件】批量打单包装的订单,在交接给快递前,增加按批次抽检环节,避免批量错发
批量打单发货,如果出现面单信息错误或商品不一致,可能导致整个批次错发
在交接给快递前,增加按批次开箱/开袋抽检核对环节,避免批量错发情形
主动联系消费者,提供售后保障方案,减少投诉和负反馈,进而减少对体验分影响
发现缺货无货时,主动联系消费者,达成一致后,更换其他同款商品发出,前置处理问题,避免后续投诉
发现错发后,主动与消费者沟通,说明情况,可给予适当补偿,减少投诉和负反馈发生
消费者一个订单购买多件商品,其中A商品有货,B商品无货,使用平台拆单发货工具,优先发出有货商品,主动与消费者说明缺货商品后续发货计划。