小红书商家店铺服务分规则于2024年1月22日正式生效执行，为更好帮助商家学习、理解新版规则的重点内容，平台会在商家千帆PC版后台会同时展示新旧两版规则下计算的不同分数，在规则公示期间仍以旧版分数应用到流量推荐、大促报名和预售门槛等场景。
2024年1月22日将正式切换至新版分数并应用至各个下游应用场景，同时旧版分数停止展示和应用，特发布本规则解读。
一、 什么是店铺服务分?
店铺服务分，简称店铺分或服务分，该分数可全面呈现店铺的综合服务能力，引导商家关注和提升用户购物体验，帮助诊断店铺服务问题。店铺服务分的提高代表着店铺能够为消费者提供更卓越的体验和服务，不但能产生更好的转化和复购，也将解锁平台更多的功能和权益支持。
二、新版店铺服务分计算过程
计算过程：先计算商家上述指标，结合商家单项指标和销量稳定性在商家的主营行业排名计算四项维度分值。并且日期越近的数据对分值的影响越大、订单越少的商家分值更接近行业均值。根据四项维度分值加权平均计算出总分。
主营行业和权重：根据商家GMV最大的一/二级类目，映射至最新的店铺服务分主营行业。并且不同主营行业的四个维度的权重有所差异化，详见：当某项指标/维度不存在时，权重会分摊到其他指标/维度。
计算时间：每日自动计算商家截至前一晚的各项指标结果、排名、分数和明细。预计每天中午10点前进行数据更新。
三、新旧版本规则对比
主要变化：
1、指标口径
商品体验中的【商品评价平均分】在新版里修改为商品中差评率;
物流体验中的【支签时长】在新版里拆分为【支揽时长】和【揽签时长】;
咨询体验在新版中增加【客服满意度】，客服满意度=商家客服咨询好评数/商家客服咨询评价数;
纠纷投诉中的【纠纷商责率】在新版里根据原因拆分为【品质问题商责率】和【履约问题商责率】，分别归为商品体验和物流体验维度;
2、分值算法
新版考核周期从180天缩短为105天，以提高分数灵敏性。
新版分数要求商家满足更高的出分门槛，即近105天内拥有100笔支付订单，并且订单量少的商家分数更接近行业均值。
3、权重设计
新版店铺分参考一级类目/二级类目的动销商家数量和指标差异性，重新拆分行业，让竞争更合理
旧版维度权重5个维度平均分配权重，没有行业差异性。新版分行业重新设计权重，不同行业各维度权重差异化。
四、常见问题FAQ
1、为什么我没有店铺服务分?
店铺在过去105天支付订单不足100单的商家不计算店铺服务分。户外服务行业、线下生活服务行业商家不计算店铺服务分。
2、哪些订单不计入店铺服务分考核/哪些订单是无效订单?
0元订单不参与计算;异常交易和异常评价、恶意售后和恶意产品订单会剔除。
3、店铺服务分高了有什么权益?
1)达到出分门槛(近105天≥100笔)就可以在C端展示店铺分对应的星级;
2)分数达到4.0，就有机会参与平台各项营销活动，并且使用预售工具;
3)分数更高，平台流量加权越大。
4、店铺服务分是否会带来处罚?
店铺分不是处罚。店铺分是衡量顾客体验高低的商家分数。店铺分低不代表商家违规，只说明带给消费者的体验不够好，不会采取阻断性的惩罚行动。
5、 什么原因导致分数下降?
可关注商家千帆PC版本的店铺服务分详情页面，查看引起分数下降的主要指标和排名，以及对应的商品中差评、品退、投诉，物流以及客服信息。
6、如何提高店铺服务分?
1)具体每个指标的提分建议可以查看千帆PC版本的店铺服务分详情页面。
2)商家只要在商品、物流、售后、咨询四个维度，为消费者持续提供优秀的体验，消费者能够在店铺买到满意的、品质高的商品，商家发货快，物流运输快，售后问题及时响应，客服咨询及时响应，则最终分数将提高。
7、如出现异常情况影响了分数，如何处理?
1)中差评率可以登陆”千帆PC版本-商品管理-评价管理-全部评价页面进行申诉，申诉通过后第二天店铺分会剔除;
2)发货指标如遇到不可抗力或者消费者责任导致的发货异常，可以登陆千帆PC版本-订单工具-新增报备，报备后的订单在新的承诺发货时间内完成发货，则不会影响店铺分;
3)其他指标暂不支持申诉和报备，但是平台会尽可能主动识别异常订单和异常会话进行拦截和剔除。
