视频号小店「快递拦截」功能指引来了,快来查看详细操作指南!
一、功能介绍
视频号小店「快递拦截」功能是指当商品的物流处于商家已发货,但消费者未签收且发起仅退款时,商家可以使用该功能在商品派送前对商品物流进行拦截标记,并将拦截信息回传至用户售后详情页,增加用户的感知度,并根据拦截结果快速处理售后,提升用户售后体验。
二、使用条件
2.1 商品类目要求
非“虚拟类目”、“生鲜”、“农资园艺-花卉绿植”等特殊商品,具体适用范围以系统设置为准。
2.2物流状态要求
商品已发货,且消费者未签收,商家可以在售后处理页面对符合快递拦截条件的订单进行拦截标记。
三、使用流程
3.1商家操作流程
3.1.1 拦截路径
视频号小店后台>售后管理>售后处理>售后处理列表>详情(跳转售后详情页面)>快递拦截(跳转快递拦截弹窗)>去拦截
注:
(1)点击【去拦截】后,系统不会自动发起退款;商家需在36小时内与物流公司线下沟通并回传拦截结果。
(2)若商家超时未回传拦截结果,平台将默认拦截成功,自动为用户进行仅退款。
3.1.2拦截结果
(1)拦截成功
确认物流公司线下操作拦截成功后,点击【拦截成功并退款】>【确认退款】,货款将直接退入用户支付账户内。
(2)拦截失败
确认物流公司线下操作拦截失败后,点击【拦截失败去协商】>【去协商】,通过使用售后协商功能,提醒用户收到快递时先拒收再申请仅退款,或收货后再申请退货退款。
3.2用户界面
四、常见问题
Q1:使用「快递拦截」功能对商家有什么好处?
该功能是前置于「协商」与「拒绝」的一项商家可控的售后处理方案,通过线下物流拦截并在用户售后详情页进行拦截展示,提升用户售后体验,优化商家处理售后场景的效率,降低商家的纠纷介入率,增加店铺评分,从而提升用户的复购率增加店铺的销售业绩。
Q2:物流公司拦截失败,为什么要选择去协商?
「售后协商」功能为商家操作拒绝售后前必要使用的一项功能,与用户进行协商处理,缩短售后周期,不仅可以提升用户体验,还可以避免因商家直接操作拒绝导致的用户不满,从而造成纠纷与其他对店铺的负面影响。
Q3:在发起快递拦截后,忘记在系统上回传相应的拦截结果,会产生什么样的后果?
商家发起快递拦截后,应在36小时内与物流公司线下沟通并回传拦截结果;若商家超时未回传拦截结果,平台将默认拦截成功,自动为用户进行仅退款。
此时若物流公司拦截失败,商家可在商品派送签收前继续与派送网点进行联系,再次尝试拦截退回包裹。