商家设错价格产生资损订单应对方案

发布时间：2024-11-11 5

　　因消费者已经拍下商品并付款完成，按照平台规则需要进行发货处理，如您评估商品发货损失金额巨大，实在无法承担损失完成发货，相关建议如下：

　　1、首先建议您进行延迟发货的报备。

　　请您在发货时效内通过千牛工作台-交易-投诉与申诉-我要报备，选择“我无法发货-店铺系统异常/价格设错”，若报备成立，相关订单不会执行自动赔付;

　　2、其次建议与消费者友好协商，给予消费者其他优惠权益，如现金红包、店铺优惠券等，尽可能取得消费者的谅解，若后续消费者发起延迟发货的投诉问题，需正常进行赔付。

　　附：《天猫物流时效管理规范》《淘宝网发货管理规范》

　　商家常用与消费者协商红包补偿发放方式：

　　(1)小额打款(适用订单量少的场景)

　　操作路径1：主帐号或有小额打款权限的子帐号在【千牛聊天窗口】-【工具栏】-【小额打款】;

　　操作路径2：主帐号或有小额打款权限的子帐号在手机千牛聊天窗口点击【+】展开后，点击【小额打款】。

　　(2)权益红包(适用订单量大可批量处理的场景)

　　操作手册：

　　1)通过权益中心采买红包：

　　可按实际情况采购不同面额的红包数量

　　2)红包权益直发

　　路径1：权益管理→进入管理→管理表单尾列「直发」

　　路径2: 权益管理→进入管理→点击模版名称→模版详情→右上角直发

　　进入直发页面

　　3)通过订单号直发

　　订单号直发：进入直发页面后点击「订单号直发」按钮，展示订单号直发表单信息

　　单个上传订单号：手动输入订单号信息加入待发队列，发放数量默认为1不可更改

　　批量上传订单号：点击「下载导入模版」→ 根据模版指引填写文档→点击「文件导入」→上传模版至待发队列(此步骤默认去除重复订单号)→ 手动删除无效订单信息 → (支持在此步骤手动添加订单号)→检查无误后点击直发注意⚠️直发操作不可逆!!请务必确认清楚后进行直发!!

　　直发核身校验：为保证直发合规执行，将对直发人进行人脸识别等身份验证，根据提示进行操作即可

　　完成核身后如表内不存在无效订单信息即可触发直发操作

　　注意⚠️ 直发默认去重，如果多个订单属于同一用户，单次发放仅支持给此用户发放1个权益

　　查看本次发放情况

　　a. 「发放成功」展示本次已发放的用户列表;

　　b. 「发放失败」展示本次未发出的用户列表，包括风控拦截、重复、超时等原因;

　　c. 针对发放失败的场景可以点击「重试」，如果多次重试依然失败，可能是用户被集团风控拦截(如黑灰产用户、存在风险等)导致无法领取，建议采取其他方式进行触达和补偿。

　　4)查看直发记录

　　直发记录可以在模版详情→发放记录板块查看，数据为t+1天更新，具体更新时间参考右上角时间戳

　　发放方式：未选择默认展示所有渠道发放记录

　　○ 正常发放= 非直发的所有发放记录(包括直播间、店铺宝、小程序、群聊等发放渠道)

　　○ 账号直发= 通过淘宝账号定位到用户进行的直发

　　○ 订单直发= 通过订单号定位到用户进行的直发

　　针对实时发放查询诉求，可以通过输入单个订单号，点击「搜索」进行查询

　　红包发放完成后，消费者可通过手淘app “我的淘宝”页面上方“红包”处查看，如已使用或已过期，可在页面“历史红包”处查看。

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