为帮助京东商家给客户提供专业、及时的客服服务,系统为商家提供了分流设置功能。客户在咨询商家客服后,系统会根据一定的逻辑对会话进行分配及流转,使双方成功建立咨询关系,系统对会话处理的整个过程称之为“分流”。
一、客户的咨询会话类型
分为两种:在线咨询、留言,以下将根据两种类型进行说明
详见菜单路径:【京麦-客服-基础工具】
二、功能说明:
1. 在线咨询-新建分组
分流配置的主要流程包括:新建分组-分组名称-接待范围选择-添加客服-确定提交
如下为关键步骤操作说明:
1.1根据客户进线的不同范围,配置不同的接待客服,接待范围类型主要包括:
页面:店铺页、商详页、订单详情页、物流跟踪页
商品:商品sku
注意:同一个类型下的接待范围仅支持绑定一个客服组,不允许重复绑定其他客服组,已被选择的接待范围将不可选择。
1.2 自动分配至【默认客服组】
新建分组时,系统默认允许自动分配至【默认客服组】。
当客户进线范围不符合自定义客服组接待范围,且该组允许自动分配时,客户咨询将自动分配至【默认客服组】的在线客服承接;如该组不允许自动分配时,客户咨询将自动进入留言队列,待该组有客服在线接待后分配。
1.3 添加客服
操作点击“选择客服”后,将自动带出客服列表,可根据实际情况自行选择客服人员。
同时,客服人员添加后,权重值默认初始值为6,可自定义设置0-10的区间值,同一个客服组下的客服,权重值越高,则被分配的客户咨询越多。
(当客服权重值为0时,将不分流新会话,仅接待其他客服转接的会话)
2. 【默认客服组】简介
新增客服子账号后将自动分配至【默认客服组】,该组为系统自动生成,不可删除,不可修改接待范围。当客户进线范围不符合自定义客服组接待范围时,则会话将被分流至【默认客服组】。
3. 客服组管理
3.1 客服组的启用与停用
客户进线咨询后,将根据商家已启用的客服组接待范围进行分流,停用客服组的分流逻辑不生效,请谨慎操作。
3.2 客服组名称修改
客服组建立后,可对客户组名称进行修改。客户进线满足不同类型的接待范围时,将由客户手动选择决定分流至哪个客服组,客户选择的展示内容与客服组名称保持一致,请根据客服接待范围设置合理的客服组名称。
3.3 客服组删除
客服组建立后,可进行删除操作,删除后的客服组分流逻辑自动失效,且客服组不可恢复,请谨慎操作。
3.4 客服组修改
客服组建立后,可对接待范围及客服人员进行修改配置,可修改客服人员的接待范围、客服人员增减、客服人员的权重值。
4. 留言
4.1 留言的产生
当客户咨询时,店铺内无【在线状态】客服接待,或客户进线范围不在【在线状态】客服所在客服组的接待范围内,造成客户的消息无人可分配,该消息即为留言。
留言产生后,系统将按照默认分配模式对留言进行分配,即:当留言产生时所在客服组中有客服人员在线后,留言将被自动分配。菜单路径:【京麦-客服-分流设置-留言】
4.2留言分配模式
① 默认分配:客服在线后,后台将自动向定向客服组的在线客服投递留言咨询,每隔1-2分钟投递一次,每次投递3个客户的留言。
② 指定客服分配:指定客服在线后,后台将向指定的客服投递留言,每隔1-2分钟投递一次,每次投递3个客户的留言。如设置“指定客服分配”模式,则需要至少选择1个子账号且操作保存后生效。
③ 手动分配:需客服主管或客服组长手动选择留言,并分配给已登录工作台的客服,客服在线或挂起可被分配,客服离线状态不可被分配。
4.3 留言的影响
为保障客户咨询体验,请在工作时间段内保持客服在线,避免影响相关考核指标【3分钟人工回复率】。
查看详情:。
三、常见问题:
Q:为什么客服在线接不到会话?为什么客服在线还有留言?
A:如遇到客服登录后接不到会话,可根据如下思路进行排查:
① 客服当前的状态是否为【在线】,在线即可被分流,不在线不可被分流。
② 检查客服所在客服组及对应的接待范围,如不符合该客服组的接待范围则不可被分流。
可通过聊天记录查询,明确客户进线后的客服组名称。查询路径:【京麦-客服-基础工具-聊天记录】
③ 检查账号配置情况,客服账号接待状态开启、权重值不为0,已分配至客服组内。
查询路径:【京麦-客服-分流设置-客服总览】
Q:留言分配后,可在哪里查看呢?
A:客服登录咚咚工作台后,留言将在【接待】模块左侧会话列表【留言】中展示。
Q:怎样查询留言产生时分配到哪个客服组呢?
A:查询路径:【京麦-客服-基础工具-聊天记录】中,通过筛选咨询类型为(留言)后的搜索结果页,查看留言会话对应的客服组。
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